Cobrança
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SCRIPT PARA COBRANÇA
Apresentação do Teleoperador Cobrança
- Saudação inicial:
- Faz saudação e identifica a empresa no início do atendimento
- Identifica-se no início do Atendimento
- Solicita identificação do Cliente
- Informa o número do protocolo
- Objetivo da ligação
Fraseologia da saudação inicial:
Operador: Bom dia/Tarde/Noite. Gostaria de falar com Sr/Sra. (nome do cliente).
Cliente: Sim, sou eu, quem gostaria?
Operador: Sr/Sra. (nome do cliente), eu sou a/o (nome do teleoperador) da Saneago, informo que para sua segurança esta ligação está sendo gravada. Gostaria de confirmar alguns dados com o senhor(a). Seu nome completo é (nome do cliente), seu CPF é 123... e o senhor(a) tem um imóvel localizado na Rua X... (confirmar o endereço completo). Esses dados estão corretos?
Cliente: Sim
Sr.(a) esse é o melhor número para contato?
Cliente: Sim
Operador: O número possui WhatsApp?
Cliente: Não
*Solicitação de e-mail assim que fechar o acordo.
Operador: Podes, por gentileza, me informar seu endereço de e-mail?
Cliente: Nomecliente1234@gmail.com
Operador: Esse atendimento gerou um número de protocolo, o Sr. (a) pode anotar por gentileza?
Cliente: anotado o número...
Quando for passar o débito do cliente, informar o valor TOTAL PARA QUITAÇÃO, se o cliente não puder fazer o pagamento total informar da possibilidade de fazer parcelamento.
Operador: Ex: Consta no nosso sistema X faturas em aberto, no valor de X reais, referente aos meses de X a X.
Cliente: Não tem como eu pagar todo esse valor, estou desempregado no momento.
Operador: Ex: Temos disponível também a possibilidade de ser realizado um parcelamento dos débitos, caso tenha interesse.
Cliente: Como seria esse parcelamento?
Operador: O parcelamento deverá ser realizado exclusivamente no atendimento presencial. (Ver no roteiro Documentação necessária para parcelamento)
Argumentar com o cliente os benefícios de fazer o pagamento: recuperar o crédito, tirar o nome de restrição, parar o procedimento de cobrança e voltar a utilizar os serviços da Saneago.
Operador: Ex: E o senhor, efetuando a negociação, pode recuperar o crédito, tirar o nome de restrição, paralisa-se o procedimento de cobrança e poderá voltar a utilizar o serviço da Saneago.
Cliente: Não tenho certeza se consigo fazer o pagamento, posso ver...
Operador: Ex: Caso não seja efetuada a negociação do débito o Sr. (a) (ou a sua empresa) poderá passar por transtornos como: protesto em cartório, processo judicial de cobrança com geração de despesas referentes a custas processuais e honorários advocatícios, aumentando ainda mais a dívida a ser paga. Ressaltamos que os contatos continuarão até a negociação da dívida.
A atualização dos dados do cliente deverá ser realizada mesmo que ele não sinalize que irá negociar o débito.
Operador: Podes, por gentileza, me informar seu endereço de e-mail?
Cliente: Nomecliente1234@gmail.com
Operador: Caso o Sr. (a) tenha alguma dúvida ou precise entrar em contato conosco, pode entrar em contato através do nosso 0800 ou através das mídias sócias ou WhatsApp , gostaria de anotar?
0800 645 0115
Cliente: anotado o número...
Operador: A SANEAGO agradece sua atenção, tenha um bom dia/tarde/noite.