Ativo
ROTEIRO PADRÃO DE ATENDIMENTO
Providências de Infraestrutura
- Configuração da URA;
Programação da Central para realizar ativos e Back Office
Utilização de DDD;
Apresentação do Teleoperador Ativo e Back Office
- Saudação inicial:
- Faz saudação e identifica a empresa no início do atendimento
- Identifica-se no início do Atendimento
- Solicita identificação do Cliente
- Informa o número do protocolo
- Objetivo da ligação
Fraseologia da saudação inicial: Bom dia/Tarde/Noite. Gostaria de falar com Sr/Sra. (nome do cliente). Sr/Sra. (nome do cliente) nome do teleoperador da SANEAGO, informo que esta ligação está sendo gravada, o numero do protocolo é ... O motivo do contato é...
Bom dia/Tarde/Noite é nome do teleoperador da SANEAGO, gostaria de falar com Sr/Sra, informo que esta ligação está sendo gravada e o número do protocolo é... O motivo do meu contato é...
- Ficar disponível para atendimento
- Caso não seja possível o contato com o cliente por motivo de ligação não completada, caixa de mensagem: Entrar em contato com o cliente até 3x, sendo que deverá ser registrado no campo de observações do SAT Dia/ Horário/ Nome, para que a última pessoa que entre em contato possa registrar a RI com as informações contidas.
Roteiro de Ativo e Back Office
- Realizar o atendimento de Ativo conforme as demandas do Cliente/Supervisão/Coordenação e requisitos contratuais.
- Os serviços prestados pelo Ativo serão de acordo com instruções disponibilizadas pela Contratante.
Portal de Informações – Intranet SANEAGO.
Encerramento do Atendimento Ativo e Back Office
- Informar sobre o atendimento realizado;
- Saudação Final:
- Questionar se o cliente deseja mais alguma informação.
A SANEAGO agradece sua atenção e deseja ao Senhor (a) um bom dia/tarde/noite.
ALINHAMENTOS
Deve realizar sondagem sistêmica completa antes de informar o laudo, consultar CPF na aba de serviços e endereço.
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Pré Atendimento para cliente que não possui débitos, onde já possui o laudo da consulta prévia, obrigatoriamente dar retorno para cliente.
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Se na descrição do protocolo constar a informação, retornar para cliente, é necessário o retorno.
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Para protocolos indevidos, faltando informações ou clareza nos mesmos, precisam ser tratados e encaminhado para atuação. Não fechar sem a devida solução para cliente.
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Para os casos, onde a Saneago construiu o ramal de esgoto em baixo do lote do cliente. Quando o cliente liga reclamando e questionando se é possível retirar esse ramal do lote dele, o Global encaminha para a área responsável. O Ativo pode registrar o RA 5063 - VISTORIAS DIVERSAS REDE / RAMAL ESGOTO.
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Deve verificar no sistema se consta RA em execução com a mesma solicitação no mesmo endereço, para evitar solicitações duplicadas.
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Quando receber RA onde as informações forem sobre Processo da Ouvidoria, essa demanda será direcionada para o Back office.
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No processo de ligação de água, na programação dos serviços (4058 - LIGAÇÃO DE ÁGUA/4060 - SEGUNDA OU MAIS LIGAÇÃO DE ÁGUA) quando não for executado devido a material de construção ou entulho na frente do kit cavalete, deverá ser registrado o serviço de vistoria (4063 - VISTORIA PARA PRIMEIRA LIGAÇÃO DE ÁGUA /4064 - VIST. SEGUNDA OU MAIS LIGAÇÃO ÁGUA).
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Cobranças de serviços em atraso, precisar ter 5 cobranças para entrar em contato com o Distrito, ou para agilizar ligações de Água e Esgoto. Caso no campo de descrição conste a informação que cliente irá entrar em contato com Procon, AGR e Ouvidoria priorizar.
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O Ativo pode reprogramar RA's que não pertencem a sua alçada padrão, desde que seja autorizado pelo Distrito.
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Extensão de Rede, quando possui o laudo informando que o cliente pode doar o material, verificar com quem executou o RA mais informações.
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Para casos onde existe duplicidade de RA, deve dar andamento no mais antigo.
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Caso seja necessário retorno do Distrito referente alguma pendência, o retorno será realizado para a retaguarda (coordenador, supervisor, monitor). A ativo deve entrar em contato novamente com o Distrito para respaldo gravado da informação.
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Nos casos onde a calçada/rua ficou sujo (terra, dejetos, etc…) devido algum serviço realizado pela Saneago, onde a demanda foi encaminhada para o Ativo. A solicitação deve ser encaminhada para o BackOffice. O Distrito pode registrar o RA 3067 -LIMPAR PASSEIO / RUA.
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No processo de Ligação de água/esgoto, informar débitos somente para o proprietário/titular.
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Quando ocorrer dúvidas referente ao processo, não procurar outras áreas, buscar orientação com o monitor ou supervisor.
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Não colocar nome do responsável do Distrito, colocar apenas data e hora no RA.
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Para informações referentes a construção de ramais remanescentes, entrar em contato com o Distrito/BRK.
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Nas cidades da BRK, quanto o processo de ligação de esgoto. Quando o til já está disponível, na conta a situação do esgoto já foi alterada para ligada e o cliente já interligou a rede coletora, pode ser registrado o RA 5059 - VISTORIA-CONDIÇÕES TÉCNICA LIGAÇÃO ESGOTO.
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No processo de ligação de água quando o RA 4058 – LIGAÇÃO DE ÁGUA for laudado com a informação de ligação executada, porém o hidrômetro não foi instalado, entrar em contato com o Distrito.
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Para conta que houve supressão, porém ainda houver cobrança de custo mínimo fixo, verificar a situação do esgoto e entrar em contato com o Distrito.
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Quando o cliente reclama de manutenção em lotes da Saneago (mato alto, água parada, lote abandonado), entrar em contato com o Distrito.
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No processo de cadastro de Categoria Social, quando o cliente tiver executado o RA 1089 - CADASTRO/REVISÃO-CATEGORIA RESIDENCIAL SOCIAL com o laudo informando que o cliente está apto para a alteração de categoria, porém não foi feita a alteração na conta, entrar em contato com a Supervisão Comercial do Distrito.
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Para o ex-proprietário retirar/alterar titularidade seguir conforme o procedimento Titularidade - Doc. ex proprietário alterar titularidade. Caso o cliente não possua a documentação dentro do prazo, orientar o mesmo a iniciar um processo administrativo com a Certidão de Registro do Imóvel atualizada (CRI) com prazo de registro de até 90 dias.
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Para informações referentes a guia avulsa, reprogramar o RA 6079 - REPASSE PARA O BACKOFFICE - CALL CENTER.
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Kit cavalete adquirir e montar o padrão de ligação de acordo com a política da Saneago e das marcas aprovadas (verificar marcas aprovadas).